Satu hal yang paling tidak diinginkan oleh pelanggan yang membeli
suatu produk adalah dikecewakan oleh penjual. Kekecewaan ini bisa jadi
karena kualitas produk yang dijual tidak sesuai dengan apa yang
ditawarkan. Perlanggan diberlakukan dengan kurang baik dan sebagainya.
Tentu ini bisa jadi kerugian pagi penjual, apalagi di era media sosial
seperti ini di mana konsumen yang kecewa tidak segan-segan menumpahkan
kekesalannya kepada penjual, bahkan kata-kata kasar pun bisa terlontar
dari konsumen. Akhirnya jelas, citra merek yang susah payah dibangun
jadi tercemar dan rusak.

Ilustrasi via ilustrasiblog.blogspot.com

Rebecca L. Morgan dalam bukunya yang berjudul Winning Back Upset Customer mengungkapkan sebuah hasil studi tentang alasan-alasan kenapa
pelanggan tidak lagi membeli atau menggunakan jasa sebuah perusahaan.
Alasan-alasan tersebut adalah sebagai berikut:

Presentasi Alasan
1% Meninggal
3% Pindah
5% Minat berubah
9% Karena alasan yang kompetitif
15% Karena produk tidak memuaskan
68% Karena mereka diperlakukan kasar, kurang diperhatikan atau diacuhkan
Masih dari buku yang sama, Rebecca L. Morgan juga mengungkapkan bahwa
seorang pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya
kepada 11 orang lainnya, yang masing-masing kemudian akan
menceritakannya kembali kepada 5 orang lainnya. Sehingga total ada 67
orang (yaitu, 1 11 55) yang berpikiran buruk tentang perusahan anda.
Banyak perusahaan hancur atau dirugikan oleh iklan buruk semacam ini.
Jika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, masih ada kemungkinan ia
akan kembali. Menyampaikan keluhan sebenarnya bisa meningkatkan
loyalitas pelanggan. Berapa besar kemungkinan pelangan yang tidak puas
akan kembali jika keluhannya ditanggapi?
Rebecca L. Mogan memaparkan sebuah hasil survai dari White House National Consumer Survay:
Pelanggan yang tidak puas yang akan datang lagi kepada anda
Pelanggan yang tidak puas yang akan datang lagi kepada anda
  • Tidak ada keluhan                 :  9% (91% tidak akan kembali)
  • Keluhan tidak ditanggapi     : 19 % (81 % tidak akan kembali)
  • Keluhan ditanggapi               : 54 % (46 % tidak akan kembali)
  • Keluhan ditanggapi segera : 82 % (12 % tidak akan kembali)

Lantas, apa saja yang diingankan oleh pelanggan yang kecewa. Rebecca
L. Morgan memaparkan bahwa para pelanggan yang kecewa mungkin
menginginkan tanggapan yang bervariasi dari anda, yaitu:

  • Diperlakukan dengan serius
  • Diperlakukan dengan penuh hormat
  • Memperoleh tindak lanjut segera
  • Mendapatkan kompensasi / restitusi
  • Mendapatkan keadilan, siapa yang bersalah ditegur dan  atau dihukum
  • Menjernihkan masalah, sehingga tidak akan terulang lagi
  • Didengarkan
Blibli Lesson
Saya ingin memberikan satu contoh kasus bagaimana menangani pelanggan yang kecewa. Contohnya adalah pada Blibli.com
Akhir tahun lalu saya membeli celana di situs blibli. Seperti biasa
setelah membayar saya menunggu kiriman datang. Eh ditunggu-tunggu kok
barang yang dipesan tidak datang-datang. Jujur saja saat itu saya merasa
agak sebal, karena tidak biasanya order datang lebih dari 2 minggu
setelah pemesanan. Eh tiba-tiba saja pemesanan saya dibatalkan secara
otomatis. Saya agak bingung dan mencoba membuat keluhan lewat email ke
cs, bagaimana pun saya sudah bayar, lantas nasib uang saya bagaimana?
Sebelum sempat menulis keluhan, ternyata ada email pemberitahuan pemesanan dibatalkan secara otomatis.
Oh, rupanya stock barang yang saya pesan tidak tersedia. Saya diminta
mengisi data untuk refund. Selain itu saya juga dapat voucher permohonan
maaf sebesar 100.000. kalau kita lihat bahasan dari Rebecca L Morgan
ini disebut dengan mendapatkan kompensasi / restitusi
Setelah diisi, beberapa waktu kemudian muncullah pemberitahuan bahwa uang sudah direfund ke rekening saya.
Satu hal yang masih mengganjal adalah saya beli celana separuhnya dari
voucher loyalty. Apakah voucher saya juga dikembalikan? Setelah saya cek
email pertama dari Blibli di situ tertulis “dana dan voucher akan
dikembalikan sesuai proporsi.” Berarti ada janji untuk pengembalian
produk
Nah saya pun kembali berkirim email untuk memastikan apakah voucher
loyalty saya juga ikut dikembalikan. Sebagai bentuk menagih janji dari
mereka.
Beberapa hari kemudian muncullah email pemberitahuan bahwa voucher
loyalty saya dikembalikan. Mereka menepati janji dan saya bisa belanja
kembali.
Sebagai salah satu pemilik usaha, jujur saya sangat senang dengan apa
apa yang sudah dilakukan oleh Blibli. Saya sendiri di usaha yang saya
lakoni belum sampai seprti mereka. Respon mereka cepat, bahkan sebelum
saya sempat menuliskan keluhan mereka sudah memberitahukan masalah yang
terjadi, memberikan kompensasi berupa voucher permohonan maaf, dan
mengembalikan voucher loyalty saya. Setidaknya inilah pelajaran yang
saya dapatkan, dan saya sendiri berkomitmen semoga bisa mencontoh mereka
dalam melayani pelanggan di nusfeed.id, siapapun pelanggan kami.
Referensi:
Rebecca L. Morgan. 2007. Winning Back Upset Customer. Jakarta: Penerbit PPM
Kategori: Marketing

0 Komentar

Tinggalkan Balasan

Avatar placeholder

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *